jueves, 29 de noviembre de 2012

"Intentar implementar ITIL en mi empresa ...con procedimientos definidos"

Hoy una miembro del grupo de LinkedIn itSMF en español planteaba la siguiente cuestión: Estoy tratando de implementar ITIL en mí empresa, quisiera saber sí para cada proceso de ITIL existen ya procedimientos definidos

Tomando como referencia la entrada anterior que hacía eco sobre la formación sobre estas buenas prácticas y el hecho de que el itSMF España, se debiera dedicar a la comunicación y difusión de las mismas, he pensado por qué no le damos una vuelta a la propuesta e intentamos ayudar a la compañera del grupo; Eugenia.

La información del escenario, es prácticamente nula, no sabemos de dónde parte la iniciativa si del propio negocio, o de su TI. Y si esta es interna o está externalizada. Sí dicha organización dispone actualmente de formación al respecto de alguno de sus miembros o no; si dispone de procedimientos implantados, si sigue alguna metodología o norma -algo se hace referencia a la ISO 9001. Entonces, bajo lo poco que tenemos, por qué no hacer un ejercicio, visionamos o le echamos imaginación un poco y hacemos realidad a grandes rasgos del escenario planteado.

Lo primero que se me ocurre es ¿por qué ITIL?. ¿Por qué en su lugar no nos planteamos, qué le "duele al negocio? ¿Qué quiere el negocio? ¿Cuál son los objetivos de la organización para su negocio? Y una vez clarificados los mismos y sepamos a dónde queremos ir - visión - y haciendo un análisis de humildad desde dónde partimos o qué hacemos hoy - misión - intentamos pensar, establecer y definir una estrategia con la máxima participación de todos los stakeholders posibles. 

Y de aquí establecer un plan y una táctica - que debe ser comunicada desde el primer miembro al último de la organización, ayudados de un DAFO, BSC u otras herramientas - para llevar a cabo dicha ejecución de esa estrategia - siempre sustentada en valores - y medir y monitorear los resultados, para ver sí dicha ejecución está alineada con los objetivos perseguidos y definidos por el negocio, para hacer realidad su visión. Creo que así, es un buen primer estadio de partida.

Sí utilizamos por ejemplo, para dilucidar los objetivos de la organización un BSC, por qué en esa etapa de pensar, no intentamos dar respuesta, por ejemplo a las siguientes cuestiones, para acercarnos más a ese dónde queremos ir.

Perspectiva Financiera: ¿qué resultados esperamos para nuestros accionistas?
Perspectiva del Cliente: para obtener dichos resultados ¿cómo crearemos valor para nuestros clientes?
Perspectiva de Procesos Internos: para proveer ese valor a nuestros clientes ¿Qué procesos debemos desempeñar de forma excelente?
Perspectiva de Aprendizaje e Innovación: Para desempeñarnos - TODOS - en forma excelente, en lo que hacemos ¿Cómo nosotros debemos aprender e innovar de forma continuada?

Imaginemos que hemos dado respuesta a las mismas y la organización decide que para dar beneficio a los accionistas, debemos crear valor a los servicios que prestamos a nuestros clientes. Y que para ello, necesitamos de excelencia operativa en los procesos que dan soporte a esos servicios qué prestamos y qué generamos valor. Y para obtener dicha excelencia, previa formación, análisis de mercado, viendo nuestra situación a nivel de procesos y de metodologías y, realizando un Business Case al uso, tomando en consideración que para alcanzar nuestros objetivos, hemos decidido implantar ITIL.

¿Hemos llegado hasta aquí y espero que no corramos y la fastidiemos ahora, que hemos empezado tan bien?. No nos volvamos locos y ala a implantar herramientas, copiar procesos y con todo esto, ya están solucionados nuestros problemas. NO. Sigamos pensando y de forma analítica y basado en lo que llevamos sigamos dando paso a paso, hasta visualizar de forma más clara nuestra visión para hacer realidad nuestro objetivo.

El que apoye dicha iniciativa, sea del negocio o sea de TI, tenemos que apuntillar y dejar las cosas claras. Me da igual de donde venga, aunque se encarga de llevarlo la TI - perdón por las mayúsculas - TODO PROYECTO DE LA TI DEBE SER UN PROYECTO DE NEGOCIO Y ESTE DEBE SER SOPORTADO POR UN BUSINESS CASE. Alto y claro supongo. Y en ese business case, no nos podemos plantear la tropelía o que algún consultor amigo de ... haya planteado eso de implantamos todo y mira con un poco de suerte nos certificamos en la ISO 20K. NO.

El primer acercamiento o primera fase de nuestro objetivo de implantar una excelencia de procesos es empezar a mirar el ombligo y ver dónde estamos ahora. Es decir, ¿Tenemos procesos? ¿Tenemos procedimientos? ¿Tenemos alguna norma, por ejemplo una ISO 9001? ¿Qué tenemos? Y con ello, realizar un business case antesala de proyecto grande, en el que realicemos un Assessment. Sobre el cual, veamos y comparemos lo que tenemos con los procesos que queremos implantar de ITIL. Eso nos llevará a un Roadmap que establecerá una brecha o GAP para empezar a andar desde dónde estamos hasta dónde queremos estar. Y en base a nuestros procesos de negocio, los servicios TI que les dan soporte y nuestros procedimientos y en base a lo que nos duele, prioricemos y nos dé una idea por dónde empezar a invertir en esta aventura interesante como es la de implantar las buenas prácticas.

El resultado del Assessment, nos puede plantear ya diferentes iniciativas a llevarlas en serie, o en paralelo, ns puede indicar la Gestión del Cambio que queremos y debemos efectuar en nuestra cultura actual de nuestra organización, así como establecer un plan de comunicación - que incluya un plan de formación, un plan para la gestión del conocimiento de la organización, un plan del talento y de recompensas, todo ello para involucrar a TODOS porque la estrategia es de TODOS - a todos los efectos, para que cada individuo de la misma, sepa de primera mano, ¿qué vamos hacer? ¿por qué lo queremos hacer? ¿Y para qué lo vamos a hacer?.

Por tanto, de intentar implementar ITIL en mi empresa y buscar cajas y diagramas de flujos pintados y copiados - solamente cambiando un logotipo de la empresa a la que se le vende - y con esto tener todo a lo que medianamente descrito que es de forma general un acercamiento claro de cómo se debe implantar cualquier metodología o marco de referencia orientado a procesos es un mundo.

Y a cada paso que demos, aparte de ir estrechando el GAP debemos utilizar ese BSC para ver como estamos, medir y ver nuestro avance y hacerlo extensible y participativo a toda la organización. Aunque no hemos hablado ni de presupuesto ni de inversión a realizar, ni de nuestras limitaciones, partimos de algo claro. Y es más, sí en vez de ITIL hablamos de cualquier otra necesidad del negocio, al realizar con dicho paradigma o forma de proceder, tendremos las bases que lo que hagamos lo hacemos para solventar una necesidad con nuestra capacidad al negocio, ayudado por proveedores que me presten la calidad, conocimiento y experiencia profesional de llevar a cabo el tipo de proyecto, no olviden DE NEGOCIO - siempre por y para el negocio, para hacer realidad los objetivos, ejecutando la estrategia y haciendo realidad la respuesta a la preguntas planteadas de cara al aspecto financiera, cliente, procesos internos y aprendizaje e innovación.

Espero Eugenia que te haya servido la entrada y las ideas planteadas. Así como te invito de forma gratuita, a que sí nos proporcionas algo más de información será un placer ir pintando dicho escenario para prestarte dicha ayuda, desde aquí, desde la Gestión del Conocimiento. Por que conocimiento, también es todo esto.

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